Central de Atendimento: conheça os KPIs que você precisa analisar

Os KPIs (Key Performance Indicator), também conhecidos como indicadores-chave de performance, se apresentam hoje como uma solução fundamental para o adequado funcionamento de uma central de atendimento. São estratégias que podem ajudar o gestor a adotar melhorias nas operações do call center e assim fazer com que ele aumente sua eficiência e produtividade.

Gostaria de conhecer os principais KPIs que você precisa analisar em sua central de atendimento? Continue a leitura.

Tempo médio de atendimento ou TMA

Analisar o TMA é fundamental para verificar a produtividade do sua central de atendimento. Consiste em um KPI que permite ao gestor saber o tempo médio de cada atendimento.

Como ele é feito? Busca-se dividir o tempo total utilizado nos atendimentos pelo número de ligações feitas. Assim: 6h (360 min)/40 ligações. Nessa hipótese, o tempo médio das ligações é de 9 minutos.

O resultado permite ao gestor verificar se o tempo de cada ligação atende aos padrões de eficiência e produtividade da central de atendimento

Tempo médio de espera ou TME

Outro importante KPI é o tempo médio de espera ou TME. Trata-se de uma métrica de fundamental importância para medir a qualidade da experiência do cliente. Afinal, quanto menor for o tempo de espera no atendimento, melhor será a experiência do cliente.

Para descobrir o resultado dessa métrica, basta dividir o tempo total de espera pelo número de ligações realizadas.

Em síntese, ao aplicar e analisar essa métrica, torna-se possível promover melhorias em suas operações, como, por exemplo, capacitar sua equipe de atendimento, de maneira a fazer com que ela alcance melhores resultados. Isso influenciará na satisfação do seu cliente.

Chamadas Abandonadas

Outro KPI igualmente importante para sua central de atendimento é medir o índice de chamadas abandonadas, ou seja, clientes que desistiram de aguardar para serem atendidos. Esse KPI decorre da métrica anterior. Em outras palavras, sua origem reside no tempo médio de espera. Afinal, se o cliente não tem uma experiência positiva, como não ser atendido dentro de um tempo razoável, certamente desistirá do atendimento.

É um importante indicador para aferir a eficiência de sua equipe de trabalho, bem como sua produtividade. Fora isso, permite ao gestor entender as razões pelas quais as ligações têm demorado tanto e feito outras pessoas esperarem.

Neste conteúdo abordamos alguns dos mais importantes KPIs relacionados a central de atendimento. Conhecendo esses indicadores, você pode melhorar a performance do seu negócio.

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